Недостаток контроля мешает использовать потенциал данных
95% компаний констатируют негативное воздействие плохого качества данных на удовлетворенность клиента, эффективность бизнеса и его репутацию
7 из 10 компаний сталкиваются с трудностями, желая в полном объеме использовать потенциальные возможности данных, это происходит из-за недостатка контроля. В результате многие компании вынуждены работать с ненадежными данными, которые осложняют внедрение инноваций и взаимодействие с клиентами. Таковы результаты нового исследования компании Experian.
В отчете об управлении данными в международном масштабе (Experian Global Data Management), составленном по итогам опроса 1 000 профильных специалистов из разных стран, установлено: хотя три четверти опрошенных (75%) считают, что ответственность за данные должна в конечном итоге распределяться между несколькими отделами, при эпизодической поддержке департамента информационных технологий, только 13% компаний действительно реализуют такую схему.
Некорректное распределение ответственности (69%), отсутствие доверия к данным (49%) и перегруженность информацией (65%) – это три ключевых фактора, мешающих организациям использовать данные для достижения своих стратегических целей. 95% респондентов также признают негативное воздействие плохого качества данных на удовлетворенность клиентов, эффективность компании и ее репутацию.
Прочие результаты исследования
Хотя почти все компании (98%) используют данные для улучшения впечатления клиентов от обслуживания, 89% испытывают трудности в управлении данными.
Компании также сталкиваются с такими проблемами, как неполные данные (38%), недостаточные навыки оперирования данными и преобразования их в знания (33%), а также отсутствие доверия к данным (33%).
Александр Чухланцев, управляющий директор Experian в России и странах СНГ, отмечает: «Из года в год мы видим, что многие компании не могут в полной мере реализовать возможности, которые предоставляют данные, поскольку существующая инфраструктура и практика управления не ориентированы на современного потребителя цифровых технологий. Тем не менее, все больше организаций, во главе с директорами по данным, демонстрируют успешные инициативы в этой области. Инновации на основе технологий, ориентированных на бизнес-пользователей, способны обеспечить непосредственный доступ к надежным данным для повышения эффективности бизнеса».
Перераспределение ответственности за данные
Недостаточный контроль за информацией препятствует 70% компаний в достижении стратегических целей. Ключом к решению этой проблемы является ответ на вопрос, кто управляет данными. В 84% случаях обработку информации осуществляют специалисты по ИТ, у которых много других задач, более приоритетных, чем качество данных и аналитика. В результате более половины (56%) компаний признают, что такие специалисты не понимают потребностей организации в области управления данными.
В настоящее время многие компании вводят должность директора по данным. При этом важно внедрить надлежащие стратегии, обеспечивающие соблюдение законности и защиту информации, при быстром доступе к данным для их немедленного использования в коммерческой деятельности.
Существующие процессы радикально отличаются от того, как компании хотели бы организовать управление данными. Три четверти организаций (75%) считают, что ответственность за качество данных должны нести бизнес-специалисты, то есть те, кто использует информацию, обеспечивает ее качество. Делегирование ответственности означает, что группы специалистов, которые используют данные и вытекающие из них знания в своей повседневной работе, также отвечают за формирование и обработку такой информации.
Формирование доверия к данным
Каждая третья компания (33%) считает доверие основной трудностью при извлечении выгоды из данных. В среднем компании полагают, что 29% их данных о существующих и потенциальных клиентах в какой-то мере неточны. Еще одна треть отмечает, что данные трудно использовать из-за их неполноты (38%) или недоступности ввиду невозможности составить единое представление клиента (36%).
Основная причина недоверия к данным – человеческий фактор. По мнению 50% респондентов, плохое качество является следствием некорректного ввода данных. В числе других причин недоверия называли рассредоточение информации по множественным источникам (39%) и недостаточно корректную стратегию работы с данными (30%). Это означает, что фирмы не доверяют аналитическим заключениям и выводам, поскольку они могут основываться на неполном представлении о клиенте или о ситуации.
Осуществление возможностей
Несмотря на такие сложности, почти все компании (99%) признают, что ориентация на данные обеспечивает конкурентные преимущества: улучшение впечатлений клиента от обслуживания (54%), более качественные аналитические заключения для принятия решений (51%), более эффективную бизнес-практику (52%). Бизнес признает, что использование данных положительным образом влияет на его финансовые результаты.
Таким образом, организации меняют свой менталитет: 89% компаний считают данные важным условием успеха на цифровом рынке. Самый значимый стимул для процессов повышения качества данных – это впечатления клиентов от обслуживания. В настоящее время 69% респондентов убеждены, что неточные данные подрывают их способность удовлетворять клиентов. Однако компании стремятся изменить такую ситуацию, и 53% из них уделяют этому основное внимание.
