Специалисты считают, недооцененными силу и потенциал эмоциональных чат-ботов
Как и интернет, мобильные приложения и виниловые пластинки, чат-боты были объявлены мертвыми бесчисленное количество раз, только чтобы доказать, что они очень живы — таким искусственным образом.
Некоторые обвиняют отсутствие искусственного интеллекта в обилии разочаровывающих чат-ботов, в то время как другие выделяют сам «цикл обмана», чтобы завышать наши ожидания.
Тем не менее, почти каждую неделю другой глобальный банк, авиакомпания или страховая компания выпускает нового чат-бота, пробуждая слухи о том, что, может быть, только может быть 2018 год станет, наконец, «Годом чат-бота».
По мере совершенствования технологий машинного обучения и обработки естественного языка чат-роботы станут только умнее. Но для того, чтобы боты стали по-настоящему незаменимыми клиентами в бизнесе, им также нужно стать более эмоциональными.
Боты не судят
Большинство наших взаимодействий с ботами носят транзакционный характер. Закажите мне пиццу. Скажи мне сегодняшнюю погоду. Напомни мне купить цветы для мамы. Но растущая порода чаботов разрабатывается для того, чтобы сделать что-то гораздо более действенное: заставить нас чувствовать себя лучше.
Ранее в этом году, Проводной погрузился в странный и завораживающий мир «компаньоны роботов» — боты , сделанные , чтобы держать нас компанию, нас успокаивать после тяжелого рабочего дня в офисе, или даже г eplicate личности покойника любимой человек.
Хотя это может показаться научной фантастикой — в самом деле, « Черное зеркало» уже довело идею до ужасного предела, — у этой технологии могут быть социальные преимущества.
Элисон Дарси, генеральный директор «терапевтического бота» под названием Woebot , говорит, что некоторые люди на самом деле чувствуют себя более комфортно, открываясь для роботов, чем люди, говоря Wired, что «когда вы удаляете человека, вы полностью устраняете стигму».
Между тем, нью-йоркский стартап под названием Mei создает новое приложение для обмена сообщениями со встроенными «отношениями AIi». В отличие от контекстных «предлагаемых ответов», встроенных в Gmail, Mei рекомендует способы взаимодействия с контактами пользователя на основе их возраст, пол и «личностный профиль», который он строит из своей истории разговоров.
Мэй недавно представил функцию «обнаружения аномалий», которая указывает, когда контакт отправляет сообщения таким образом, который не соответствует их обычному шаблону, поэтому пользователь может проверить и убедиться, что они в порядке.
В разгар движения #Metoo также появилось несколько чат-ботов, которые помогают компаниям и сотрудникам решать такие деликатные вопросы, как преследование на рабочем месте и дискриминация.
Spot позволяет сотрудникам анонимно сообщать о «неподходящих моментах на работе», не разговаривая с человеком. Их чат-робот запрограммирован задавать такие открытые вопросы, которые полиция будет использовать для опроса жертвы преступления или свидетеля.Соучредитель Джулия Шоу — криминальный психолог и специалист по памяти — считает, что исключение людей из уравнения будет стимулировать появление большего числа жертв.
Loris , созданная основателем телефонной линии SMS Crisis Line Text , использует более активный подход. Программное обеспечение для обмена сообщениями на базе AI будет обучать пользователей тому, как развивать навыки сочувствия и умения слушать, чтобы ориентироваться в сложных разговорах на работе — с сердитыми клиентами, чувствительными сотрудниками и разными коллегами.
В то время как все эти боты вызывают законную озабоченность по поводу конфиденциальности данных, безопасности и простого «фактора ползучести», обмен конфиденциальной информацией с не чувствующими существами имеет как минимум одно ключевое преимущество: боты не судят.
Автоматизация эмпатии
Понятие эмоционально-интеллектуального ИИ становится все более чреватым, когда бизнес вступает в уравнение. За последние несколько месяцев почти все крупные технологические компании развернули платформы для обмена деловыми сообщениями, включая Apple (Business Chat), Facebook (WhatsApp Business API) и Google (RCS Business Messaging и Google My Business).
Поскольку потребители начинают понимать, что они могут легко отправлять сообщения компаниям, использующим те же приложения, на которые они уже тратят большую часть своего экранного времени, компаниям придется выяснить, как обрабатывать эти разговоры в масштабе. Чатботы, несомненно, будут играть важную роль.
Sciensio , бот-агентство, которое разработало чат-ботов для клиентов в сфере здравоохранения и управления событиями, использует технику искусственного интеллекта, называемую «продвинутым обучением», чтобы понять намерения клиента и предоставить соответствующие ответы, которые могут даже не прийти в голову некоторым буквально настроенным людям. Например, его бот-бот научился интерпретировать декларативное утверждение «Я должен пописать!» Как неотложный вопрос: «Где ванная комната?»
«Тонкий, но важный компонент дизайна разговора — это удовлетворение потребностей клиента, а не просто ответ на его вопрос», — говорит генеральный директор Sciensio Чак Элиас. «Например, технически правильный ответ« Могу ли я воспользоваться ванной? » «Да», но ответ, который вы ищете, задавая этот вопрос: «Конечно, он там!»
Структурно стартап из Айовы, который создает чат-роботы на основе ИИ для агентов по недвижимости,добавил элементы, такие как преднамеренные опечатки и задержки между сообщениями, в свой ИИ, чтобы сделать разговор более естественным.
Бот был разработан, чтобы сочувственно относиться к потенциальным клиентам, которые могут продавать свои дома в трудных обстоятельствах, таких как смерть или развод.
«Покупка или продажа вашего дома — это невероятно эмоциональное и стрессовое время в вашей жизни», — сказал мне главный исполнительный директор компании Nate Joens . «Поэтому последнее, с чем покупатель или продавец хочет поговорить, это компьютер».
Человеческое прикосновение
Недавний чат-бот snafu демонстрирует, что может пойти не так, когда ИИ обвиняется в анализе человеческих эмоций. В сентябре клиент Westjet направил через Facebook Messenger в канадскую авиакомпанию записку, в которой он выразил благодарность члену экипажа за то, что тот помог ей защитить «срез растения» во время полета домой новым суккулентом.
Предположительно, вызванное словом «сокращение», чат-авиалиния ответила, предложив счастливому клиенту обратиться на горячую линию по предотвращению самоубийств.
Иногда настоящая человеческая эмпатия требует настоящих людей.
Структурно и Sciensio позволяют агентам-людям вести разговор, если их роботы запутались или клиент просит поговорить с реальным человеком. На данный момент Apple и WhatsApp требуют, чтобы бренды с ранним доступом к своим платформам обмена деловыми сообщениями имели под рукой агентов поддержки клиентов для общения с клиентами.
Но как только эти платформы станут широко доступны и шлюзы откроются, чат-боты присоединятся к ним на передовой. Когда они это сделают, обычного интеллекта — искусственного или иного — не будет достаточно, чтобы доставить истинно человеческое впечатление от клиента.
