Help Desk: от Excel таблиц до модульных решений
Современные системы Help Desk представляют собой мощные интеллектуальные программные комплексы. Они выполняют не только свою основную функцию, как учет и перенаправление запросов пользователей, но и ряд дополнительных:
- билинг;
- менеджмент персонала;
- аналитика;
- ведение клиентской базы данных;
- справочник.
Примером подобных систем, реализованных при помощи облачных технологий, является OkDesk. Веб-сайт разработчика – https://okdesk.ru.
Мобильность и оперативность
Для «полевых» сотрудников предусмотрены специальные мобильные решения. Они позволяют получать информацию, отображая данные в окне обычного браузера. Многие из них поддерживают сервис СМС оповещений на случай, если в зоне фактического нахождения сотрудника отсутствует подключение к сети Интернет.
Такие мобильные приложения, которые устанавливаются на КПК и смартфоны, позволяют производить учет рабочего времени, обновлять текущий прайс-лист, оценивать задачи, предоставлять отчетность и информировать о трудозатратах.
Билинг
Системы билинга внедряются в самые разные программные комплексы. Такие модули имеются и в комплексах учета Help Desk.
Бизнес-аналитика
Возможность получения статистических данных реализована в большинстве многофункциональных Help Desk систем. Но далеко не все из них имеют опцию бизнес-анализа, который предполагает оценку эффективности и продуктивности не отдельно взятой процедуры, но и смежных бизнес-процессов.
Эта возможность особенно востребована у представителей крупных сервисных предприятий, деятельность которых требует не только точного выполнения пользовательских тикетов, но и тщательного планирования коммерческих инициатив.
Деньги любят счет
Зачастую солидная утечка не только трудовых, но и финансовых затрат, как это ни странно, приходится именно на сегмент сервисного обслуживания и технической поддержки клиентов. Для того чтобы получить актуальные данные о расходах, сопряженных с реализацией программы поддержки клиентов, руководители предприятий используют функционал учета затрат на обслуживание.
Помимо точных цифр, такие программы позволяют своевременно выявлять медлительных сотрудников, а также все «зависшие» в процессе разработки контракты. При корректном использовании этой опции она способна превратиться в эффективный инструмент повышения рентабельности бизнеса.
