70% пользователей охотнее раскроют свои данные, если это даст им ощутимые преимущества
Компания Experian, международный лидер в области информационно-аналитических услуг, провела уже третье ежегодное исследование «О защите персональных данных и противодействии мошенничеству по всему миру» (Global Identity and Fraud Report). В рамках исследования было опрошено более 10 000 потребителей и свыше 1 000 организаций в 21 стране мира. Ключевой результат исследования – 74% пользователей считают безопасность самым важным элементом интернет-торговли. На втором месте следует удобство.
Хотя организации зачастую жертвуют одним ради другого, покупателям во всех странах мира важны оба этих момента. Настолько важны, что 70% потребителей готовы предоставлять больше персональных данных компаниям, с которыми они взаимодействуют онлайн, особенно если это обеспечит им такие преимущества, как повышение безопасности и удобство пользования.
«Безопасность и удобство – краеугольные камни динамичного цифрового маркетплейса, который эффективно управляет рисками и обеспечивает приятный опыт обслуживания, – говорит Стив Палли, исполнительный вице-президент Experian и генеральный менеджер глобального направления деятельности по защите персональных данных и противодействию мошенничеству. – Данные, которые потребители предоставляют организациям, повышают качество обслуживания, но эти же данные увеличивают риск мошенничества, так что значимость доверия еще более возрастает».
Как показали результаты исследования, частные лица и руководители компаний единодушны в убеждении, что методы защиты данных, предоставляемые новыми технологиями и продвинутыми системами аутентификации, способствуют повышению доверия при взаимодействии в интернете. В частности, доверие покупателей увеличилось с 43% до 74%, в тот момент, когда компании начали использовать биометрические характеристики для защиты учетных записей клиентов. Организации все более активно осваивают передовые технологии. Половина компаний по всему миру за последние 12 месяцев увеличили бюджет на противодействие мошенничеству.
«Доверие начинается со способности бизнеса действовать более результативно на основе уже имеющейся информации и использовать передовые технологии для идентификации клиентов и повышения качества обслуживания без увеличения риска, – продолжает Стив Палли. – Иначе говоря, у покупателей есть все основания ожидать, что им будет предоставлено и то, и другое – и безопасность, и удобство».
Помимо прочего, в исследовании Experian рассматривался вопрос о том, сколько организаций по своей инициативе информируют людей о том, как они используют их персональные данные. Согласно результатам исследования, почти 80% потребителей убеждены, что чем более прозрачен поставщик услуг относительно использования персональных данных пользователей, тем больше у них доверия к такой организации. 56% компаний планируют увеличить капиталовложения в программы повышения открытости, такие как разъяснительная работа среди потребителей, более последовательное информирование об условиях обслуживания и помощь пользователям в обретении уверенности в том, что они контролируют свои персональные данные.
В разных регионах мира по-разному относятся к мошенничеству и его предотвращению:
- Рост мошенничества и связанных с ним потерь заметнее всего беспокоит компании, ведущие свою деятельность в США
- Больше всего потребителей, лично столкнувшихся с интернет-мошенничеством, проживает в США, а меньше всего – в регионе EMEA (включая Россию)
- Самые высокие бюджеты на противодействие мошенничеству за последние 12 месяцев потратили компании из США и Великобритании, при этом три четверти из этих организации в течение прошедшего года увеличили расходы на отслеживание мошенничества
- Латинская Америка – регион, в котором распространены самые продвинутые технологии идентификации. CAPTCHA, биометрические характеристики и программы идентификации клиентов – три самых основных метода аутентификации в этой части света. Это отличает Латинскую Америку от других регионов, предпочитающих пароли, PIN-коды и проверочные вопросы
- Применение биометрии больше всего способствует росту доверия потребителей, особенно это важно для пользователей Колумбии и США
- США инвестировали наибольшую сумму за последний год в инициативы по повышению информационной прозрачности, а Колумбия более других намерена увеличить эту статью бюджета в ближайшие 6 месяцев
Другие результаты исследования:
- За последние 12 месяцев 55% компаний отметили рост убытков от мошенничества, в частности в связи с открытием новых и при попытках захвата текущих счетов
- Пароли, PIN-коды и тайные вопросы остаются основным способом аутентификации, наиболее широко используемым компаниями. Далее, в порядке убывания приоритетности, следуют верификация документов, биометрические характеристики и контрольное изображение (CAPTCHA)
- 90% потребителей знают и понимают, что организации собирают, хранят и используют их персональные данные
- 60% потребителей по всему миру осознают риски, связанные с предоставлением персональных данных банкам и магазинам, работающим в интернет-формате
- Почти 9 из 10 потребителей называют банковские транзакции основным видом мероприятий, осуществляемым ими в интернете
- Банки и страховые компании – это организации, которым доверяют большинство потребителей в большинстве регионов мира. Интернет-магазины и социальные сети значительно отстают от них в вопросе доверия
